毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源。如何維護(hù)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要課題。呼叫中心作為客戶(hù)關(guān)系管理的龍頭 擔(dān)負(fù)起此提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重?fù)?dān)。本文在此要提到的是一個(gè)被經(jīng)濟(jì)學(xué)廣泛承認(rèn)且應(yīng)用的定律——80/20定律。
80/20定律的在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也叫做佩爾圖定律）。對(duì)于這個(gè)定律，最通俗的比喻就是100個(gè)觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，也就是說(shuō)電視節(jié)目很多，但是吸引大部分觀眾的只是其中的少數(shù)。
具體到公司業(yè)務(wù)，對(duì)于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶(hù)；而對(duì)于暫時(shí)與公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭(zhēng)取到的潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶(hù)80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷(xiāo)售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶(hù)服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶(hù)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶(hù)提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力，也就是購(gòu)買(mǎi)資格。而至于80/20定律的具體操作如下：
首先，排列活躍客戶(hù)清單。可根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，然后再?gòu)幕钴S清單出找出頂尖的20%。
這里以一零售企業(yè)為例,進(jìn)行排名的標(biāo)準(zhǔn)可以以下標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)：客戶(hù)最近交易日期；年最大的購(gòu)買(mǎi)量；對(duì)某一種可消費(fèi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量最頻繁；年最大的購(gòu)買(mǎi)金額。
以第一項(xiàng)為基本標(biāo)準(zhǔn)，后三項(xiàng)為參照標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項(xiàng)的基礎(chǔ)上再?gòu)暮笕?xiàng)中選一項(xiàng)或更多項(xiàng)進(jìn)行綜合排定。一般綜合幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的排定更為科學(xué)。如，篩選年購(gòu)買(mǎi)金額最大的20%的客戶(hù)從表面上是直接得到了最大的客戶(hù)，但這其中難免會(huì)有意外銷(xiāo)售誤差，如某公司因臨時(shí)或其它原因產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)，而并非長(zhǎng)期性購(gòu)買(mǎi)行為，如我們把此類(lèi)客戶(hù)作為重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)繼續(xù)投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)金額都非最高，但它對(duì)你公司某項(xiàng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力很強(qiáng)，這意味著對(duì)于80%的此項(xiàng)產(chǎn)品該客戶(hù)就絕對(duì)屬于20%客戶(hù)的范疇之內(nèi)。所以在排定客戶(hù)名次時(shí)，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問(wèn)題具體分析。
其次，在排出大的活躍客戶(hù)資格名單后，可以在其中進(jìn)行再次排名，也就是進(jìn)一步篩選其中的20%。篩選標(biāo)準(zhǔn)同樣是多樣的。由于是再次篩選，所以可針對(duì)不同類(lèi)型的產(chǎn)品來(lái)做具體的排名。排名的意義是要分析出對(duì)我們的企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。
客戶(hù)排名需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中直接取得。對(duì)于潛在客戶(hù)的分析，衡量標(biāo)準(zhǔn)與此相同，但具體數(shù)據(jù)并非現(xiàn)成的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而是從呼叫中心得到。
我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話(huà)處理類(lèi)型可劃分為如下四種：
1、 市場(chǎng)：市場(chǎng)行為是得到廣泛的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，是指一切的市場(chǎng)活動(dòng)，包括收集有關(guān)客戶(hù)最初的、基本的、額外購(gòu)買(mǎi)潛力的信息；
2、 探究潛在客戶(hù)：探究潛在客戶(hù)是具體的獲得潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格，是指通過(guò)各種可能的渠道（包括電話(huà)、Email、普通信件等）與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系，得到客戶(hù)的相關(guān)信息。（注：傳統(tǒng)意識(shí)常常把呼叫中心固定為只能通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，而實(shí)際上呼叫中心可做的是以電話(huà)為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶(hù)接觸，必要時(shí)甚至可以以電話(huà)為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式）；
3、 銷(xiāo)售：銷(xiāo)售行為中既需要提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析其購(gòu)買(mǎi)資格。是指一切把商品銷(xiāo)售給客戶(hù)的行為；
4、 客戶(hù)服務(wù)：同銷(xiāo)售行為一樣既需要提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析其購(gòu)買(mǎi)資格。即為客戶(hù)提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。
在上述幾種電話(huà)處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格，并可通過(guò)每次與客戶(hù)的接觸進(jìn)行資格再次確認(rèn)。而在做呼出業(yè)務(wù)的時(shí)候，則可以考慮選擇最有價(jià)值客戶(hù)優(yōu)先聯(lián)系和適當(dāng)增加聯(lián)系頻度。
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