CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。
在現(xiàn)代企業(yè)中，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛，且企業(yè)也越來(lái)越離不開(kāi)CRM了。而一個(gè)企業(yè)要成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)是不能沒(méi)有幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)支持的。
商業(yè)智能和分析能力
雖然自動(dòng)化和改善面向客戶的商業(yè)流程是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，但是使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是非常重要的。在CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，包括了大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。作為決策者，必須要充分利用和分析這些信息，因?yàn)槲┯腥绱耍瑳Q策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)， 企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。
與客戶交流的統(tǒng)一渠道
從客戶的角度來(lái)看，將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來(lái)與將多種渠道組件集成起來(lái)具有同樣的重要性。這樣，客戶可通過(guò)Web，通過(guò)在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷售人員，或者通過(guò)呼叫中心就可以企業(yè)進(jìn)行交流，當(dāng)然，不管通過(guò)哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。
對(duì)基于Web的功能支持
在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是必不可少的前提條件。一方面，Web對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的；另一方面，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是非常重要的。 CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)通常無(wú)需太多培訓(xùn)即可輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。而通過(guò)布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是非常昂貴的。
客戶信息的集中式管理庫(kù)
CRM解決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的庫(kù)中工作，如此的話，當(dāng)前的客戶信息即可實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。
CRM市場(chǎng)之所以能夠一直保持快速的發(fā)展 ，其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：面對(duì)廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值和贏利能力，同時(shí)也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動(dòng)力將變得越來(lái)越強(qiáng)大。
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讓整合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造更大效益