當(dāng)企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向主動(dòng)上門推銷之后，企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。坐等上門法式是被動(dòng)的推式方法，而上門推銷則是基于“一對一”理論的主動(dòng)拉式方法。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費(fèi)動(dòng)向，跟蹤客戶的消費(fèi)意向，得出消費(fèi)趨勢，準(zhǔn)確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來越密切了。
企業(yè)與外界的關(guān)系主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。
（1）企業(yè)與客戶的關(guān)系
企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過銷售、營銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的。企業(yè)可以從這種關(guān)系中收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場做出正確的分析。
（2）企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系
企業(yè)與供應(yīng)商是合作伙伴的關(guān)系。企業(yè)通過與供應(yīng)商的交往，收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評價(jià)，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)。
（3）企業(yè)與代理商、零售商的關(guān)系
企業(yè)與代理商、零售商的關(guān)系是為了銷售利益的合作伙伴。企業(yè)通過與合作伙伴的合作，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場發(fā)展。
市場對客戶關(guān)系的需求是
客戶關(guān)系管理的理念提升，而信息技術(shù)的飛速發(fā)展，是客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理就是在這樣一種環(huán)境下產(chǎn)生了。它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一股潮流，管理變革的一種思路，提高效率的一項(xiàng)技術(shù)，具體實(shí)施的一套軟件。
如果問起任何一家公司與客戶是否有關(guān)系，則他們會(huì)回答說：“我們與客戶當(dāng)然是有關(guān)系。這是一種什么關(guān)系呢？一句話，是買賣關(guān)系。
然而，客戶關(guān)系管理
CRM（Cuastomer Relationship Mangement）是指企業(yè)通過與客戶之間及時(shí)而多方面的溝通與交流，進(jìn)而與客戶建立長期良好的關(guān)系，這種關(guān)系甚至超出了交易的范疇。企業(yè)由此也獲得了更多的客戶信息，最終獲得更多客戶。顯然，這也是一種將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益的一種管理方法。它用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)于支持各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。CRM,始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式。通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)同優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，建立、收集、使用和分析客戶信息的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的信息由企業(yè)各部門共享，以便統(tǒng)一對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，研究的中心不是建立模型，而是建立關(guān)系。建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場，以取得最大的利潤。
CRM本身是一種管理方法，它借助信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為軟件。由于CRM所帶來的效益的誘惑力和增強(qiáng)市場競爭力的良好前景，使CRM軟件一出現(xiàn)就受到各行業(yè)各業(yè)的青睞。1998至1999年世界的CRM市場收入增長了71%，CRM軟件的應(yīng)用遍及制造、金融、保險(xiǎn)、軟件、科技等各個(gè)行業(yè)。
CRM發(fā)展的第一階段是前端辦公室（Front Office）型階段。所提供的軟件主要是為銷售部門服務(wù)的。因?yàn)殇N售部門在一個(gè)企業(yè)里是與客戶聯(lián)系的前方窗口，相當(dāng)于一個(gè)最前方的辦公室。
CRM發(fā)展第二階段是電子商務(wù)型階段。所提供的軟件還是為銷售部門服務(wù)的，但是這種服務(wù)可以在因特網(wǎng)上完成。這是一種新穎的銷售方式。
CRM發(fā)展的第三階段是分析型階段。所提供的軟件是一個(gè)完善的智能分析系統(tǒng)，它將通過為決策者提供有關(guān)客戶問題的決策信息而幫助決策者做出明智的決策。
從以上發(fā)展可以看出，CRM由于因特網(wǎng)的介入而如虎添翼。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的以及個(gè)性化的聯(lián)系，建立了新穎的客戶關(guān)系。CRM成為電子商務(wù)的前端，是電子商務(wù)的重要組成部門。
CRM又被分為一般的CRM及電子商務(wù)下的eCRM。eCRM能夠以自助的服務(wù)替代人工服務(wù)，增強(qiáng)了服務(wù)的價(jià)值，降低了成本，加快了服務(wù)的速度，提高了客戶的滿意度，使客戶關(guān)系管理水平又提高了一步。
上一篇：
CRM的必然趨勢----選型與評估下一篇：
CRM軟件之三