1．什么是
CRM（客戶管理）？
CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。
2.CRM是如何發(fā)揮作用的?
CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，并為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷策略，從而最大程度滿足客戶個(gè)性化的需求。
3.CRM能達(dá)到什么效果?
通過有效的
客戶關(guān)系管理，就能與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并以此獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，從而大幅度降低企業(yè)服務(wù)成本;忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。
在國(guó)外，CRM實(shí)施的失敗率高達(dá)70%。那么我國(guó)的情況又是怎么樣呢?我認(rèn)為只會(huì)更糟!
二、CRM失敗率為何如此高?
一：在中國(guó)，CRM=軟件
這將是實(shí)施CRM的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。只要有軟件，企業(yè)就能立刻把問題解決得干干凈凈了，軟件商同時(shí)也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡(jiǎn)單嗎?然而，事實(shí)卻并非如此!很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)，這只是整個(gè)CRM實(shí)施過程中的一小部分。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。無(wú)論是供應(yīng)商還是企業(yè)，它們都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時(shí)，不少的企業(yè)都紛紛抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動(dòng)企業(yè)先買軟件。少則五六十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽(yáng)春白雪”。
二：實(shí)施CRM的順序不對(duì)
那么，什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢?這就必須得改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。
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