CRM如何超越突破與發(fā)展演變

        CRM市場在2007年風(fēng)生水起，日漸火紅。比如像國際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle等都加大市場投入力度，搶占先機。當(dāng)然，國內(nèi)CRM管理軟件廠商也不例外，都開始覺醒興起，角逐CRM市場。　

        如用友、天劍、TurboCRM、金蝶、國能科諾、立友信、聯(lián)想、彩練、中圣、易達偉業(yè)、奧捷特、維音數(shù)碼、訊鳥軟件、邁思維、匯卓科技、正邦高科、浪潮通軟等都是目前市場比較有名望、上規(guī)模的國內(nèi)廠商。而在中高端市場，國外品牌占有非常高的市場比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等國際知名品牌的市場目標(biāo)一直瞄準(zhǔn)于那些具有較長銷售周期、較復(fù)雜產(chǎn)品以及支付力高的國內(nèi)大型企業(yè)、壟斷企業(yè)，優(yōu)勢非常明顯。

CRM味如雞肋，陷入尷尬的境地

　　毋庸置疑，漸成國內(nèi)熱門的管理軟件之一就是CRM，但勿庸諱言的是高成本、各實施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大，導(dǎo)致CRM實施在國內(nèi)連30%的成功率都達不到,因此,CRM基本上陷入了一種“高級擺設(shè)”的尷尬境地，沒有產(chǎn)生預(yù)期的明顯市場效果。其實，CRM 市場在客戶需求、產(chǎn)品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎(chǔ)方面相對于OA以及ERP都要較弱些,普及率在國內(nèi)還是非常低。

　　根據(jù)英國貝恩管理咨詢公司Butler Group最近的一份報告顯示，在國外，企業(yè)使用CRM的失敗率高達65%.就此調(diào)查報告來看，在所有CRM項目中沒達到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)大約有55%。另外，就使用25個流行的應(yīng)用軟件工具的客戶滿意程度對451個高級銷售經(jīng)理、主管進行了調(diào)查，最終結(jié)果表明，CRM排在25個應(yīng)用軟件中的倒數(shù)第四位。而在國內(nèi)，CRM狀況似乎更為糟糕。

　　正是由于以上種種現(xiàn)狀，使得業(yè)界對CRM產(chǎn)生了 “味如雞肋，食之無味，棄之可惜”的感覺。

　　那么，最近這幾年CRM為何并沒有顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”的境地呢？鑒于此，這里歸納了困住目前CRM的幾大難題：

1.CRM 產(chǎn)品缺乏專業(yè)化、細(xì)分化的解決方案

        不同的行業(yè)它的業(yè)務(wù)需求以及流程也有所不同，由于不同的行業(yè)對 CRM 要求是千差萬別的，因此，CRM應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)，這一行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用以及本企業(yè)的特點來有針對性地實施CRM,如大企業(yè)和小企業(yè)、零售業(yè)與制造業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實施的側(cè)重點肯定是同的。不過，如今不少 CRM研發(fā)者卻很少身體力行地體驗這種差異性，而只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性CRM產(chǎn)品”上做些加加減減的工作。其實，這一方法本身就沒有真正實現(xiàn)以客戶為中心的理念，而設(shè)計人員也可能在理解、研發(fā)上存有偏差，這個很可能就是客戶今后在升級、維護過程中的重大障礙。因此，開發(fā)商沒有考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點，導(dǎo)致在推廣應(yīng)用中最終失敗。

2.在設(shè)計 CRM 產(chǎn)品時缺乏整體系統(tǒng)的掌控

        CRM 的產(chǎn)生主要著力于對外部資源的整合，包括消費者、供應(yīng)商、營銷商和代理商等，然而，現(xiàn)在 CRM 被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術(shù)等方面存在差異，這種設(shè)計中的思維局限，使 CRM 與企業(yè)信息化中的其它模塊存在一個接入瓶頸。不管企業(yè) ERP 、CRM 或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，它們之間都很難自然接入融合，致使企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，而且企業(yè)的管理水平和利潤也很難有效提高。

3.忽視了CRM流程的改進和集成

        對于CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成,絕大部分企業(yè)用戶都是非常看重的.不過,現(xiàn)行開發(fā)商CRM解決方案，大部分是采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨立應(yīng)用系統(tǒng)模式，難以實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機集成，存在著理論與實踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大脫節(jié)，從而導(dǎo)致沒有較大的實用價值, 固然,CRM系統(tǒng)的發(fā)展在很大程度上受到了影響。

　　而如今國內(nèi)真正懂得CRM的管理理念與設(shè)計思想的渠道商還相對匱乏，甚至有的還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區(qū)別.另外，在一定程度上制約了CRM市場的快速發(fā)展的是渠道的不成熟。

　總結(jié)

　　 總之，CRM是一個機遇與風(fēng)險并存、又有廣闊前景的一個新興而重要市場. 對大部分CRM廠商來說，如何把握這個機會，未雨綢繆積極應(yīng)對，進行超越突破，持續(xù)發(fā)展下去？而今后幾年OA又將如何發(fā)展演繹？已成為它們的一個關(guān)鍵的問題。