你是否真正的關(guān)心企業(yè)新上馬的信息化系統(tǒng)是否成功，是否為企業(yè)帶來了實際的效益？不少CIO在被問到這兩個問題的時候，往往都不能給出明確的答案。這就是很多上了CRM項目的現(xiàn)狀。他們是為了上CRM項目而上CRM系統(tǒng);上了CRM系統(tǒng)后，又沒有一個評估考核體系，最終，究竟CRM系統(tǒng)改善了自己什么業(yè)務(wù)，自己在CRM項目上所花費的投資有多少回報等，都無從考證了。
筆者認為，可以從如下五個方面來看CRM系統(tǒng)的效果考核 ：
1、項目實施成本和項目預算是否出入
一個成功的CRM項目，要求其項目的投資成本不能偏離預算太大。若項目最后的成本比項目預算要高一倍，即使項目最后取得了成功，那CRM項目最后的投資回報比也不一定好。
其實，這里所說的投資成本是一個大范圍的成本，包括軟件的使用費用、硬件的投資、項目的時間成本、項目的機會損失等等。為了能夠使得CRM項目保質(zhì)保量的按時完成，在CRM項目開始的時候，一定要對此做出預算，要規(guī)劃CRM項目的范圍、項目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項目進行的過程中，進行監(jiān)督與稽核，也只有這樣，才能夠為項目的最后評估提供一些量化的指標。CRM項目也才不會成為一個燒錢的黑洞。
因此， CRM項目考核的第一個指標就是實際投入與項目預算之間的差異，看看項目是否按時完成，看看項目的范圍有沒有達到規(guī)劃的范圍，看看金錢的投入有沒有超過預算。
2、需求調(diào)研時的問題是否解決
CRM系統(tǒng)是一個管理工具，是幫助企業(yè)解決實際問題的工具。這是信息化管理工具的最基本內(nèi)涵之一。 接下去一個的考核指標，當然是要考慮一些實際問題是否得到積極的解決。
所以，這就要求企業(yè)，在CRM項目需求調(diào)研時，一定要跟CRM實施顧問積極配合，能夠主動提問題。只有把實際工作中遇到的一些問題，不要怕丟臉、不要怕被責怪，要像擺地攤一樣，都一一的擺在桌面上。只有如此，CRM實施顧問才能夠在項目實施的時候，有針對性的幫助用戶解決問題;也只有如此，才能在項目結(jié)束后，進行分析總結(jié)評估，看看這些問題都有沒有解決。
舉例來說，筆者有一個客戶，在這方面就做的比較好。他們在我進行需求調(diào)研的時候，提問非常的活躍。這大該跟他們公司的文化有關(guān)。這家客戶是個外資企業(yè)，公司老總是個英國人。平時在企業(yè)管理中，就非常重視大家把問題攤開來說，而不要搞部門保護主義。所以在這家客戶進行需求調(diào)研時，雖然各個部門吵吵鬧鬧，好象不是很和睦的樣子，但實際上各個部門的勾心斗角的事情，比其他企業(yè)少多了。所以，需求調(diào)研就非常的順利。不需要我怎么去引導用戶，他們都會主動的把問題遞交上來。最讓我感到佩服的時候，最后他們遞交上了的近兩百個問題點的時候，還把這些問題進行了分類，標明A、B、C三級別，A級表示非常重要且緊急的需求;B級表示重要但不怎么緊急的問題;C級表示相對次要的需求。
當有了這份表格之后，不管是我在后續(xù)項目的推進上，還是企業(yè)在項目的評估上，都很有幫助。 進一步來說，即項目取得了初步成功;而如果連這些基本的問題都解決不了，試問又如何能改善工作效率、提高作業(yè)的安全性呢？
3、工作效率是否得到改善
實話說，有了CRM系統(tǒng)后，工作效率肯定會有所改善。就拿報表制作這一塊，以前都要手工統(tǒng)計，而現(xiàn)在只要鼠標點點，就可以得到相關(guān)數(shù)據(jù)了。所以說，工作效率的改善這句話是廢話。我們主要關(guān)心的是，工作效率改善了多少。不過，這個工作量是非常大的。所以，我們?yōu)榱撕啽闫鹨姡瑧?yīng)該主要考慮一些重要、難點、重復作業(yè)的效率。
例如，銷售定單的審批流程，這是一個非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。如果可以把這個流程的效率提高了，那么就能夠節(jié)省非常多的工作時間。如果在CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)統(tǒng)計了一下，銷售定單的審批流程可能需要1個小時;但是，上了CRM系統(tǒng)后，由于審批的內(nèi)容少了、審批的環(huán)節(jié)也可能減少，所以，完成銷售定單的審批流程可能只需要半個小時就夠了。我們就要抓住這些常見的工作流程，這些流程的效率提高，因為量大，所以，工作效率的提高是顯而易見的。若有些流程，一個月用到一次、甚至半個月用到一次，及時工作效率從3個小時減為1個小時，看看雖然節(jié)省了不少時間，但是從一個月來看或者半年來后，其對于管理效率影響不是很大。因此，我們在考核的時候，一定要緊緊抓住這類經(jīng)常發(fā)生的流程不放。
4、是否可以避免人為風險
連菩薩都有打瞌睡的時候，更何況凡人呢。所以，人在進行業(yè)務(wù)操作的時候，總難免有失誤的情況發(fā)生。而電腦是不知疲倦的，只要給他電，他就會馬不停蹄的為你奔跑。所以，在考核CRM系統(tǒng)時，還要注意，CRM系統(tǒng)是否提供足夠多的開關(guān)，來防止人為的疏忽發(fā)生。
例如，客戶的投訴處理。當客戶投訴比較多時，如果靠人來進行管理追蹤的話，則難免不能面面俱到，會有遺漏的地方。不過，如果用CRM系統(tǒng)進行客戶投訴處理與追蹤，則能夠最大程度上避免了人為疏忽的情況。如CRM系統(tǒng)提供了到期日的報警功能，當客戶的投訴過了一定時候還沒被處理 ，就會自動給相關(guān)人員報警;另外， 系統(tǒng)還會根據(jù)客戶的重要性或者客戶投訴問題的級別進行優(yōu)先級的排序，優(yōu)先推薦用戶解決重點客戶或者處理級別高的投訴。這些自我判斷、主動報警的功能能夠大幅減少人的疏忽。
因此，用戶要事先確定哪些業(yè)務(wù)要由CRM系統(tǒng)來進行控制，及如何控制。是讓CRM系統(tǒng)來自己做判斷，還是只讓CRM系統(tǒng)做出處理的建議，最終要讓用戶來決定。把這些控制點都一一列出來了，那在CRM項目評估是，才能做到有的放矢。無論對投資者，還是對CRM實施顧問，CRM項目負責人說起話來，低氣就會足很多。
5、新的管理方法和模型應(yīng)用情況
CRM軟件可分為兩大類：即操作型CRM和分析型CRM。一般而言，分析型CRM才是CRM軟件魅力的真正所在。若只是用CRM系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)流程，并不能發(fā)揮CRM軟件的優(yōu)勢。因為隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，那些很早以前提出來的一些實用的管理方法，現(xiàn)在被重新包裝到了CRM管理軟件中去。這些以前因為技術(shù)的限制無法普及推廣的管理方法，現(xiàn)在終于迎來了他們的春天，開始有了用武之地。而這些主要是一些使用的分析模型。如隨著WEB技術(shù)的發(fā)展，銷售漏斗模型走進了CRM的舞臺等等。故CRM的分析工具的應(yīng)用，才是我們追求的目標，而如果CRM不能好好利用其分析功能的話，那么CRM軟件最終只會淪落為一個業(yè)務(wù)處理軟件，一個二流的軟件，那豈不是一件讓人感到非常悲哀的事情嗎？
所以，CRM項目最后的一個評價指標，就是看這這些CRM分析工具有沒有在實際工作中應(yīng)用起來，以及應(yīng)用的效果等等。
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