解析：如何讓客戶從CRM的實(shí)施中得到好處

        CRM對(duì)于很多企業(yè)來說并不陌生，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，今天利用CRM來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也越來越多?？梢钥吹?，CRM在以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的整個(gè)過程中，無疑是個(gè)不錯(cuò)的工具。那到底企業(yè)部署CRM應(yīng)用有好處嗎？從CRM的實(shí)施中客戶可以得到的好處是什么？我們真的把客戶當(dāng)成上帝了嗎？或是把他們當(dāng)成賺取利潤的資源嗎？等等，這一系列的疑問成為了擺在企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。
        據(jù)相關(guān)業(yè)界人士分析，因?yàn)樵诙虝r(shí)間內(nèi)，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，所以對(duì)CRM軟件的需求是千差萬別的。我們不可以是由于需求CRM去盲目追求CRM的功能，而偏離了它的使用目標(biāo)。就大部分客戶而言，CRM軟件的使用應(yīng)該是最適用的才是好的，而不一定是最先進(jìn)的才是好的 。故，我們?cè)u(píng)定一個(gè)CRM系統(tǒng)的適合與否，不僅要聽取內(nèi)部各級(jí)別使用人員的意見 ，更重要的是客戶的意見 ，尤其是占銷量20%主要客戶的意見， 需要我們?nèi)?duì)客戶進(jìn)行零距離接觸并了解他們進(jìn)而挖掘他們潛在的需求，只有這樣，才不至于造成閉門造車。另一方面，CRM的使用除了要求令客戶容易操作之外，當(dāng)客戶遇到使用上的困難的時(shí)候，在溝通方式上，客戶除了一些常用方式，如電話、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等外，同時(shí)也要對(duì)客戶是不是需要使用智能手機(jī)在CRM系統(tǒng)中隨時(shí)接收與查詢相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)研，為及時(shí)給客戶提供幫助，從而實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)以時(shí)俱進(jìn)。
        很多情況下，絕大部分的客戶對(duì)于CRM產(chǎn)品的需求都是希望能夠以較低的價(jià)格獲得高性能和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且還認(rèn)為這是最基本的要求。對(duì)此，CRM系統(tǒng)就應(yīng)讓客戶檢索到最好的產(chǎn)品信息，如具體的規(guī)格信息等指標(biāo)、一些具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息都能夠方便地檢索到，如此的話，才能實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。所以，CRM系統(tǒng)要能夠讓客戶對(duì)企業(yè)相關(guān)政策和處理流程都可以方便地進(jìn)行了解，除此以外，對(duì)客戶的市場(chǎng)需求以及企業(yè)有哪些配套措施，同樣也需要有明確的條款。尤其是當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴和退貨情況的時(shí)候，能夠通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，并處理進(jìn)展，此外，企業(yè)內(nèi)部工作人員也可以通過CRM系統(tǒng)的主動(dòng)提醒去處理過程中發(fā)生的信息，同時(shí)主動(dòng)并及時(shí)地給客戶反饋，以滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求。
         CRM系統(tǒng)在有一個(gè)支持系統(tǒng)的同事也需要有一個(gè)知識(shí)庫，這樣客戶才能夠方便從CRM系統(tǒng)中查詢問題解決方案和提出個(gè)性化請(qǐng)求，并且尋求企業(yè)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)支持，確?？蛻魧?duì)實(shí)際困難能夠得到及時(shí)的解決，從而取得業(yè)務(wù)上的成功。這個(gè)功能的開發(fā)是離不開與20%的關(guān)鍵客戶進(jìn)行全方位合作的，另外，在日常業(yè)務(wù)中也需要與大家一起摸索管理模式，并在CRM高級(jí)應(yīng)用階段進(jìn)行實(shí)施。



上一篇：談?wù)勗贑RM實(shí)施中文化和人的作用
下一篇：什么是CRM成功的關(guān)鍵