以客戶為中心、為客戶服務的企業經營理念在今天已成為眾多企業的共識?？蛻魸M意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業帶來定性和定量的收益，如：單個客戶的銷售量增加、銷售成本降低、由推薦而產生的銷售額逐步提升等。以客戶為中心的
CRM（
客戶關系管理，Customer Relations Management）方案從企業文化、企業的市場、銷售、生產、倉儲、人力資源等各個方面對企業的流程進行改造。由于企業的CRM改造涉及面比較廣，因此企業需要對CRM的籌備和實施特別加以關注。
一、籌備CRM時涉及的4個方面
CRM系統是一個流程改造的過程。企業籌備CRM，需要制定一個分步驟的計劃。該計劃由企業的人員、流程、文化、技術等幾個方面的同時改進來得以完成。
CRM軟件的分步驟計劃按照發生的順序，將涉及到以下四個方面：
分析當前企業與客戶交流的狀況
預測CRM實施后企業與客戶交流的效果
設計一個企業的CRM行動計劃
在企業內做CRM業務陳述，獲得客戶關系管理系統項目資金
二、CRM方案的8個步驟
許多企業組織的經驗認為客戶關系管理軟件是一個促進企業發展的有力方案，它會給企業帶來巨大收益，同時會改善企業組織，甚至改善整個行業環境。一個成功的CRM方案，從其籌備到實施，一般情況下應有以下8個步驟：
1、確定CRM方案的業務目標
確定CRM方案的業務目標是客戶管理系統項目的第一步。由于CRM方案的漸進性和對企業多個方面的影響，清晰的CRM業務目標將有利于CRM方案的實施，同時有利于引導CRM方案在企業的全局范圍內的實施進程。
CRM方案的業務目標要基于企業的整體目標（或是企業的任務、使命等）。方案要包括直接競爭對手分析，闡述CRM方案對企業目標的支持，同時對預期收益進行定性和定量的分析。
2、制訂詳細的CRM行動計劃
用4—8周的時間制訂一個詳細的CRM行動計劃。該行動計劃貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業務模式、促進企業組織的運營、提升企業的技術平臺。其中，技術平臺是CRM實施的后臺驅動力量。
一個分階段的行動計劃，關注于近期目標比關注于遠期（如10年）目標會更為可行。一個分階段的行動計劃包括以下5點：
關注于近期目標
方案可擴展
試運行
發現新的使生產力提高的變化因素
改進CRM方案
3、引導企業文化的改變
客戶管理軟件方案的核心是從根本上改變企業內部的決策過程。嚴謹的數據分析將替代決策者的商業本能作為決策的基礎。企業文化也需轉變到以客戶為中心的理念上來。
4、獲得高級管理層的支持
CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個階段的順利實施，取決于在企業內部各個部門的有效運行，因此，得到企業內部支持對CRM方案的成功有著特殊的價值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著關鍵作用。
5、方案分階段進行，從關鍵業務點開始
CRM方案在實施的第一步要優先解決企業最關注的、最需要解決的問題。通常，CRM方案的第一階段在2－4個月內就可運行，企業常常因為要購買新的系統而需要付出小部分的成本。許多企業用CRM第一階段的成功與否來衡量整個CRM方案是否可行，然后再考慮是否擴大其規模。
6、關注能產生經濟價值的活動
在CRM方案中，要更多關注能直接產生經濟價值的活動。經濟收益的提高是CRM方案對企業流程改進的直接感受，也是可測量的部分。
7、設計一個客戶驅動的產品和服務的開發流程
傳統意義上來說，產品驅動型的公司是基于設計本能和工程要求來開發產品，而不是完全考慮客戶的需要。企業向客戶驅動型公司轉變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監測，然后對監測到的數據進行整理和分析，從分析的結果得到客戶行為轉變的判斷，繼而確定新的產品開發和產品更新的需求。建立客戶驅動的產品和服務的開發流程的目的是使企業的產品和服務能更好地適應市場的變化。
8、與客戶進行雙向交流
客戶信息在現代商業活動中已成為企業重要的戰略資源，對客戶信息的控制和管理與管理企業的財務信息同等重要。很大程度上來說，對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實現對客戶管理系統實施中兩個子部分的管理。
客戶聯絡管理：一種主動與客戶進行信息交換的控制流程
客戶知識管理：一種保存與使用客戶信息的控制流程
與客戶進行雙向交流的重要信息源有以下幾種：
客戶聯絡渠道：包括呼叫中心、零售店、電子商務網站等
業務辦理系統：包括詳細的客戶數據
外呼市場項目：用于測試促銷活動的成果
第二數據資源：信用數據，人口分布，生活方式數據等
市場調研：客戶行為和客戶觀點
當把以上5種信息源集成入企業的CRM框架后，這些信息源將為企業提供連續的客戶資料信息流，使企業能對市場變化做出快速反應。
綜上所述，企業的CRM方案會涉及到企業的各個方面，會對企業流程做出較大改變。在籌備企業CRM項目時，應主要考慮CRM籌備的4個方面的問題，使CRM項目得到企業的資金支持。而在制訂CRM方案時，要包括CRM方案的8個步驟。最后還需注意的是，CRM項目和方案要得到企業高級管理層的支持，這也是決定企業CRM方案成功與否的一個關鍵因素。
來源：CTI論壇
上一篇：
CRM歸來記下一篇：
張弛有度 給CRM項目戴上時間表