根據(jù)Gartner Group對(duì)CRM的定義， CRM（客戶關(guān)系管理）是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，是企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。而如今追求現(xiàn)代化的企業(yè)都在改變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心，支持個(gè)性化服務(wù)、支持多產(chǎn)品、多渠道的業(yè)務(wù)、支持交叉銷售和直接銷售的業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更充分的利用公司的渠道資源、產(chǎn)品資源和服務(wù)資源，并通過(guò)這些的整合，達(dá)到資源的利用最大化， 給客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最個(gè)性化、最體貼的服務(wù)，利用客戶資源的整合而進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，挖掘出對(duì)公司最有價(jià)值的忠實(shí)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造公司利益的最大化。
簡(jiǎn)單而言，CRM實(shí)際上就是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；而信息技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)CRM所憑借的一種重要手段而已，其實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷， 對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，以客戶為中心，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。
以下是我們?cè)谝隒RM理念和系統(tǒng)時(shí)需要重點(diǎn)考慮的10個(gè)問(wèn)題：
1. 是否有高層的支持。決策層接受CRM，如果缺乏最高層對(duì)CRM的接受，那么就很難讓中、低層員工來(lái)全力支持CRM項(xiàng)目。
2. 是否完成深度需求分析。企業(yè)需要確定為什么CRM是必需的，這對(duì)于確定創(chuàng)新的優(yōu)先排序、獲取投資的潛在收益非常關(guān)鍵。
3. 是否清楚的定義出企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)對(duì)投資CRM所要達(dá)到的目標(biāo)要有一個(gè)清晰的定義。這將決定以后CRM項(xiàng)目的方向，其他所有的步驟都應(yīng)當(dāng)與該大方向相匹配。同時(shí)，企業(yè)還要確保目標(biāo)是可測(cè)評(píng)的。
4. 是否確定具體的可測(cè)評(píng)的項(xiàng)目目標(biāo)。企業(yè)首先可設(shè)定幾個(gè)里程碑，然后再把最終的成功分成幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施。設(shè)定一個(gè)短期的里程碑來(lái)逐步展現(xiàn)部分成功，要比設(shè)定一個(gè)長(zhǎng)期的里程碑來(lái)表明總體的成功好得多。
5. 是否有確定什么需要自動(dòng)化，并采取漸進(jìn)式實(shí)施方法。通常，CRM的解決方案開(kāi)始于一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。企業(yè)首先要選擇一個(gè)功能區(qū)或業(yè)務(wù)部門，來(lái)進(jìn)行點(diǎn)解決方案的實(shí)施。下一步再進(jìn)行漸進(jìn)式實(shí)施。但需要注意的是，在實(shí)施過(guò)程中必須要確保實(shí)施的方案以整體CRM戰(zhàn)略目標(biāo)為基準(zhǔn)。
6. 是否建立并培訓(xùn)正確的團(tuán)隊(duì)。這一點(diǎn)往往是企業(yè)最容易忽視的，企業(yè)對(duì)將要實(shí)施CRM的人員以及其他員工、進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)尤為重要。
7. 是否管理組織的變革。在CRM實(shí)施過(guò)程中，變革是不可避免的。若你沒(méi)有體驗(yàn)變革，那么你就不可能把CRM帶上正確的軌道。但是不少公司總以為在舊流程的基礎(chǔ)上也可以運(yùn)作新的CRM解決方案。事實(shí)上，即使是再好的解決方案，如果沒(méi)有相應(yīng)的流程來(lái)應(yīng)用它的話，那么，一切只能是紙上談兵。
8. 是否選擇一個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴來(lái)幫助實(shí)施。選擇一個(gè)具有實(shí)施CRM豐富經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴很重要，因?yàn)檫@樣不但能幫助你避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生，還能夠縮短實(shí)施周期。而且這些合作伙伴也可以幫助你定義企業(yè)戰(zhàn)略，并確定一個(gè)可運(yùn)作的、可測(cè)評(píng)的反映投資回報(bào)的方法。
9. 是否有定義并設(shè)定可測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定特定的可測(cè)評(píng)目標(biāo)，來(lái)反映實(shí)施的效果，這是評(píng)價(jià)你逐步實(shí)施效果的依據(jù)所在。
10. 是否讓企業(yè)業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)實(shí)施。技術(shù)固然非常重要，但是這并不是你要變革經(jīng)營(yíng)模式的理由。只有定義你想變革的業(yè)務(wù)區(qū)和流程，才能夠正確確定你所需要的技術(shù)，并確定技術(shù)如何被使用。
在具體實(shí)施某個(gè)CRM軟件的時(shí)候，我們往往存在一些誤區(qū)，如：
CRM軟件供應(yīng)商的大肆宣傳和企業(yè)不切實(shí)際的期望
沒(méi)有客戶戰(zhàn)略
變革的準(zhǔn)備不足
缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)
忽視標(biāo)準(zhǔn)
忘記了CRM中的C代表的是客戶
CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售（Technology-enabled Selling TES），客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷（Technology-enabled Marketing TEM）。
CRM系統(tǒng)主要由三大部分組成：營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service &Support）。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)信息化管理需求的發(fā)展，CRM理念和系統(tǒng)也在不斷地發(fā)展，CRM應(yīng)用系統(tǒng)需要有更強(qiáng)的集成性和可定制性；運(yùn)用普及將越來(lái)越廣泛，中端企業(yè)將成為CRM應(yīng)用的主流；企業(yè)將廣泛應(yīng)用分析型CRM來(lái)支撐運(yùn)營(yíng)型CRM；基于Web的CRM將成為一大發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)將不斷拓寬CRM的應(yīng)用范圍；CRM將與其他前臺(tái)、后臺(tái)ERP或供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成使用，如它在功能方面的發(fā)展還有： 1.產(chǎn)品與交貨管理；2.協(xié)同商務(wù)管理；3.商務(wù)智能管理；4.數(shù)據(jù)挖掘；5.知識(shí)管理等。
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客戶管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化成敗的關(guān)鍵