一、適合
CRM成長的環(huán)境初步形成
可以說，目前中國制造業(yè)單位的數(shù)量非常龐大，盡管近年我國通過產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，數(shù)量上有所減少,但是據(jù)統(tǒng)計數(shù)字表明目前應(yīng)還有130萬左右。中國發(fā)展制造業(yè)優(yōu)勢明顯，弱點也比較突出。制造業(yè)的范圍很大，從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器，目前業(yè)內(nèi)通常劃分為流程型制造與離散型制造，但實際按行業(yè)還須細(xì)分，由于差異十分巨大。
今天我們討論的制造業(yè)是應(yīng)基本縮定在年銷售額在5000萬以上，渡過生存期而快速發(fā)展的企業(yè)。這些企業(yè)具備了一定的信息化基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計數(shù)字顯示："我國 47個重點城市的企業(yè)信息化投資接近60億元。通過實施制造業(yè)信息化工程，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍提高了對信息化工作的認(rèn)識，加強(qiáng)了對信息化工作投入，企業(yè)的市場競爭力顯著提高。"
顯然，我國制造業(yè)信息化的大環(huán)境已經(jīng)得到了很大的改善，并且制造業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初顯成效。CRM成長的環(huán)境已初步形成。
二、避免成為現(xiàn)代制造業(yè)的恐龍
早在十年前，設(shè)計院使用AutoCAD/Microstation進(jìn)行設(shè)備選型、圖紙設(shè)計時，從繪圖儀打印出一張張精美的圖紙曬成藍(lán)圖后，交給施工單位與機(jī)械廠，那是何等興奮。然而，到了現(xiàn)在，這些已成為了很普通的設(shè)計方式了。如今不少企業(yè)都應(yīng)用了CAD/CAE，進(jìn)行了財務(wù)電算化，ERP/SCM是很多制造型企業(yè)的選擇，甚至有些企業(yè)應(yīng)用了PDM/PLM。不少企業(yè)在強(qiáng)化財務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務(wù)能力的不足，尤其是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員也越來越龐大，營銷費用增長迅速，但是業(yè)績卻提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。企業(yè)變得越來越象遠(yuǎn)古時代的恐龍，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)逐漸意識到營銷服務(wù)體系成為管理與發(fā)展的瓶頸所在，那么如何解決這一瓶頸呢？如何避免成為現(xiàn)代制造業(yè)的恐龍？換言之，通過何種方式可以有效提高營銷服務(wù)體系的戰(zhàn)斗力？怎樣可以及時獲取客戶需求、留住客戶、提高客戶滿意度？怎樣最大限度的提升客戶/伙伴價值，為企業(yè)帶來更大的利潤，在經(jīng)濟(jì)效益與社會效益上雙豐收呢？企業(yè)的決策者們正在尋求良策。
三、選擇CRM順應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展
不少人都在預(yù)測中國未來會成為"世界制造業(yè)中心",無論時間是長還是短,但至少說明一點:制造業(yè)的競爭會越來越激烈，制造業(yè)的"春秋戰(zhàn)國"時代已經(jīng)來臨。打造一個富有戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。CRM強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。當(dāng)然這種轉(zhuǎn)變不是說放棄產(chǎn)品，而是通過CRM建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁，可以使企業(yè)及時了解市場的變化，對市場迅速反映，與企業(yè)內(nèi)部的管理、生產(chǎn)等實現(xiàn)良性互動，使單一型企業(yè)能夠成為擴(kuò)展型企業(yè)，與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、用戶、伙伴形成現(xiàn)代企業(yè)具有彈性的價值鏈，實現(xiàn)價值鏈上的共贏，企業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)定地成長。
四、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)意識能夠高屋建瓴
有了適宜的環(huán)境、外界的壓力、符合企業(yè)戰(zhàn)略需要，CRM進(jìn)入制造業(yè)的大門已經(jīng)敞開了。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確認(rèn)識與理解是最重要的。作為一種管理思想的CRM被引進(jìn)，它不單是信息化工具時，
CRM軟件實施的成功率就大幅提升了。有了這樣的認(rèn)識與理解，說明企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意識已經(jīng)高屋建瓴了，顯然，CRM的選型與實施"不是由IT部門或者信息化管理部門"來負(fù)責(zé)，而是由"總經(jīng)理助理/管理者代表/業(yè)務(wù)副總"來牽頭，其他部門配合，明確了CRM的實質(zhì)是給企業(yè)管理帶來新風(fēng)、注入活力，通過管理變革促進(jìn)業(yè)務(wù)變革、由業(yè)務(wù)變革優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立協(xié)同工作的團(tuán)隊，由單純目標(biāo)、結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)變注重過程控制，讓業(yè)務(wù)透明化，能隨時隨地的了解一線戰(zhàn)況，適時調(diào)整各層次的資源配置與戰(zhàn)略部署，在需要拼爭的市場上總能形成優(yōu)勢，將優(yōu)勢化為勝勢。
五、人是關(guān)鍵與根本
實際上，CRM的實施是與企業(yè)中的相關(guān)人員的溝通與協(xié)作，涉及的人員需要理解和認(rèn)識CRM所能帶來的利益與幫助，并將企業(yè)中的阻力化解為動力，成為了實施團(tuán)隊首先需要解決的問題。另外，實施團(tuán)隊還應(yīng)盡量將那些思想活躍、具有管理意識、有一定影響力和實權(quán)的人物吸納近來，組建為實施的"管理推動組"，剛剛畢業(yè)、有學(xué)習(xí)欲望、責(zé)任心強(qiáng)組建為"業(yè)務(wù)執(zhí)行組"，計算機(jī)基礎(chǔ)好、踏實肯干、本身負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理、信息化建設(shè)的組建為"信息技術(shù)組"。在訪談過程中每個人都會有自己的考慮、利益界限與期望目標(biāo)，要加以引導(dǎo)而不是產(chǎn)生對立。人是企業(yè)的靈魂，CRM成功實施就首先要做好人的工作。
六、企業(yè)各層次實現(xiàn)互動
通常，快速發(fā)展的企業(yè)其營銷服務(wù)體系都是在向全國各區(qū)域進(jìn)行延伸，作為制造企業(yè)金字塔塔基的分支機(jī)構(gòu)是基本的業(yè)務(wù)開展單元，CRM可以在這一基礎(chǔ)層面展開應(yīng)用，這就意味著CRM在企業(yè)中有了生存的土壤。CRM的應(yīng)用不一定起點很高，一上來就交叉銷售、向上銷售，可以先從最基本的客戶信息整合、訂單交易、工作流、任務(wù)方面入手，培養(yǎng)興趣建立信心對應(yīng)用人員至關(guān)重要。某企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理通過反饋提交了一份費用審批表，總經(jīng)理立即實時的在自己的CRM系統(tǒng)中看到了這個消息，當(dāng)即做了批示，而分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理也立刻看到了審批的結(jié)果。這一看似非常簡單的應(yīng)用，但對企業(yè)卻產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)挠绊懀郧暗膶徟辽俚猛ㄟ^發(fā)郵件或者傳真才能完成，郵件經(jīng)常收不到，傳真增加了大量紙張的使用，無論從安全性、速度、費用方面，CRM都帶來了巨大的變化。基層（執(zhí)行層）、中層（管理層）、高層（決策層）在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)互動，有效地促進(jìn)了管理思想、方式的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)能夠作為一個整體在市場中游動起來。
七、對信息化投資的保護(hù)與利用
是采用與ERP廠家相同的CRM軟件，還是尋求專業(yè)的CRM廠商，這也許是很多制造型企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時都會遇到的問題，其實，根本問題應(yīng)該是在考慮 CRM與ERP的整合問題，整合的目的實際是想提高效率、讓信息順暢的從市場流向生產(chǎn)、物流，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，讓他們從事一些更高層次的工作。CRM 成功實施的要素之一是對企業(yè)信息化投資的保護(hù)與利用。
八、給企業(yè)帶來的提升與變化
很多企業(yè)都想看到通過實施CRM，可以帶來立竿見影的效果，其實，并不是這么簡單，關(guān)鍵是要看初期目標(biāo)確立是否可行、切合實際，中長期目標(biāo)是否明確，每走一步能夠看到效果。一些制造型企業(yè)從以前重產(chǎn)品生產(chǎn)這一嚴(yán)重傾斜的策略，通過客戶這座天平找到了與營銷服務(wù)的平衡點，真正變成了兩條腿走路。通過對客戶信息的整合，初步找到了自己的價值客戶。更重要的是，企業(yè)在實施CRM過程中，能夠幫助企業(yè)澄清了營銷服務(wù)的管理思路，挖掘了潛藏于企業(yè)當(dāng)中的營銷服務(wù)知識與經(jīng)驗，將他們加以篩選與提煉，初步形成了適合于本企業(yè)的營銷方法論與服務(wù)方法論。
九、CRM應(yīng)用路線圖
在制造業(yè)中CRM的應(yīng)用，并不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營銷服務(wù)快車跑起來，需要企業(yè)長期堅持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前：
1 市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶/伙伴信息整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現(xiàn)價值客戶/伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過程控制，初步形成部門級協(xié)同作戰(zhàn)
2 立企業(yè)、部門、員工業(yè)績的量化評價體系，建立客戶/伙伴/員工價值金字塔，提高客戶/伙伴/員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場銷售預(yù)測，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級協(xié)同作戰(zhàn)
3 通過CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場營銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn)。
4 CRM系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過企業(yè)前端電子商務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上采購、網(wǎng)上定貨，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部ERP/PDM系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場。
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