客戶關(guān)系管理是提高公司營(yíng)銷效率與效益的重要手段之一。那么，什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理包含哪些方面的內(nèi)容？
什么是客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理是指通過(guò)對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此作為提升公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)的一種策略與手段。 作為一種真正意義上的“One to One”的營(yíng)銷方法，客戶關(guān)系管理目的已從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價(jià)值。
客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么？
概括而言，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容可謂相當(dāng)龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對(duì)于一個(gè)銷售人員而言，要做好客戶關(guān)系管理，不僅僅要掌握基本的客戶資料，還需要了解客戶多方面的問(wèn)題，雖然可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但是以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：
1.判斷客戶是一次性客戶、間或客戶還是經(jīng)常性客戶？
2.解客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購(gòu)買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？
3.了解客戶對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。
4.評(píng)估客戶對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。
5.掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語(yǔ)言溝通習(xí)慣等）。
6.確保對(duì)客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。
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