CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)為增加客戶滿意度，提高忠誠(chéng)度、拓展市場(chǎng)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。基于Internet的CRM系統(tǒng)，將市場(chǎng)拓展、維系客戶與企業(yè)的品牌創(chuàng)建有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶聯(lián)系的信息化與網(wǎng)絡(luò)化。
現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)多數(shù)以ERP(Enterprise resource plan)為核心構(gòu)建綜合平臺(tái)，銷售與客戶支持服務(wù)大多是通過內(nèi)部網(wǎng)服務(wù)企業(yè)職能部門，而面向社會(huì)開放式服務(wù)則很少。資源信息化、信息共享化及系統(tǒng)平臺(tái)化已成為企業(yè)信息化建設(shè)的基本條件。新環(huán)境下的CRM系統(tǒng)開發(fā)必須滿足企業(yè)信息化的這些要求，這樣系統(tǒng)在功能規(guī)模建設(shè)、開發(fā)效率與質(zhì)量、系統(tǒng)組織管理、復(fù)雜性控制等方面就面臨著新的挑戰(zhàn)。
雖然一些國(guó)外軟件開發(fā)商在面對(duì)上述挑戰(zhàn)時(shí)，提出了一些針對(duì)性的解決方法，如RUP、XP，Catalysis方法，UML構(gòu)件方法，Kobra方法及業(yè)務(wù)構(gòu)件工廠方法等，不過，在處理遺留系統(tǒng)、控制復(fù)雜性、提高復(fù)用和解決變化的需求等問題上，缺乏一致的解決方法。對(duì)此，本文在對(duì)已有解決方案分析消化的基礎(chǔ)上，給出一種基于業(yè)務(wù)構(gòu)件化設(shè)計(jì)的面向CRM系統(tǒng)的開發(fā)方法，解決在系統(tǒng)開發(fā)中存在的一系列問題。
1 基于信息整合的構(gòu)件化系統(tǒng)開發(fā)思想
實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷過程、銷售過程和客戶業(yè)務(wù)流程中的信息整合與集成問題是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵。在現(xiàn)有信息系統(tǒng)中，大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是散列在企業(yè)不同位置的服務(wù)器上，共用的客戶信息和需求信息分散在部門級(jí)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)的一體化。其原因主要是由于不同渠道的信息匯集與調(diào)用缺乏統(tǒng)一的集成標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用服務(wù)接口。
構(gòu)件化軟件設(shè)計(jì)思想是解決信息整合和接口服務(wù)的理想選擇。企業(yè)業(yè)務(wù)處理可以通過信息收集處理并封裝為構(gòu)件化的模塊，建立可供各種業(yè)務(wù)復(fù)用的功能構(gòu)件模塊庫(kù)，按照業(yè)務(wù)層次和粒度的不同要求，完成軟件復(fù)用與系統(tǒng)功能的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息輸入和輸出接口規(guī)范，達(dá)到整合來自企業(yè)不同渠道信息融合與共享的能力，以提高整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用能力。
所以，在開發(fā)集成的CRM系統(tǒng)時(shí)，可把系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理與客戶數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、加工及傳遞等事務(wù)性活動(dòng)抽象為對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)功能單元的執(zhí)行過程，不同事務(wù)的處理單元經(jīng)過集成后，對(duì)應(yīng)不同業(yè)務(wù)的功能模塊，它由低層向模塊拼裝組合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的功能化與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的模塊化和便利化，從而實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)開發(fā)過程在業(yè)務(wù)、功能、事務(wù)上的高效率，也很好地解決了系統(tǒng)集成與信息集成問題。層次劃分如圖1所示。
2 面向業(yè)務(wù)的構(gòu)件化設(shè)計(jì)
面向業(yè)務(wù)的構(gòu)件化設(shè)計(jì)核心思想是以事務(wù)層構(gòu)件為基礎(chǔ)，構(gòu)建完成不同事務(wù)的功能，通過組裝功能層構(gòu)件，再封裝為業(yè)務(wù)層構(gòu)件，形成業(yè)務(wù)構(gòu)件庫(kù)，再動(dòng)態(tài)組合復(fù)用這些構(gòu)件，整個(gè)構(gòu)件體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)層次型迭代遞進(jìn)的關(guān)系架構(gòu)。在這個(gè)框架中，通過組裝自治功能的各個(gè)業(yè)務(wù)構(gòu)件，實(shí)現(xiàn)構(gòu)件的大粒度復(fù)用，使不同粒度的構(gòu)件，在應(yīng)用管理與控制上更加安全可靠。
如何實(shí)現(xiàn)“關(guān)注點(diǎn)”分離是上面構(gòu)件化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，主要包括三點(diǎn)：一是產(chǎn)品和過程相分離，也就是生產(chǎn)什么和如何生產(chǎn)分開處理，以此簡(jiǎn)化開發(fā)過程;二是業(yè)務(wù)與細(xì)節(jié)相分離。業(yè)務(wù)概念和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)處理相分離，盡量抽象出系統(tǒng)需求。三是設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)相分離。高層抽象設(shè)計(jì)與具體實(shí)例化相分離，按責(zé)任分解問題域，依賴問題的抽象分析共性和可變性，了解所有對(duì)象后再考慮對(duì)象的實(shí)例化問題。
開發(fā)集成的CRM系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和事務(wù)處理的整體支持是極其重要的功能。該功能的實(shí)現(xiàn)，取決于對(duì)“關(guān)注點(diǎn)”的分離，以形成獨(dú)立的自治構(gòu)件，包括縱向分離和橫向分離這兩大類，形成面向技術(shù)的功能構(gòu)件。在系統(tǒng)集成時(shí)，構(gòu)件化設(shè)計(jì)是通過構(gòu)件封裝標(biāo)準(zhǔn)信息，依據(jù)過程組織大粒度業(yè)務(wù)構(gòu)件應(yīng)用，依據(jù)實(shí)際需要組裝和運(yùn)行對(duì)應(yīng)的構(gòu)件模塊來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成和信息集成。分割矩陣如圖2所示，圖2中X軸為面向服務(wù)業(yè)務(wù)的橫向分離，即業(yè)務(wù)構(gòu)件系統(tǒng);y軸為面向技術(shù)功能的橫向分離，也就是功能構(gòu)件;C為分割出的業(yè)務(wù)構(gòu)件。
（1） 業(yè)務(wù)構(gòu)件和構(gòu)件類型
所謂業(yè)務(wù)構(gòu)件指的是實(shí)現(xiàn)自治業(yè)務(wù)概念或業(yè)務(wù)過程的軟件載體。業(yè)務(wù)功能模塊具有在問題空間內(nèi)相對(duì)自治且不分離的特點(diǎn)。在CRM系統(tǒng)問題空間內(nèi)的業(yè)務(wù)構(gòu)件并不是獨(dú)立存在的，需要與其他自治的業(yè)務(wù)構(gòu)件保持關(guān)聯(lián)和互操作，只有這樣，才能完成每個(gè)具體的業(yè)務(wù)處理。
業(yè)務(wù)構(gòu)件是由功能構(gòu)件組合而成的，功能構(gòu)件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)構(gòu)件中相對(duì)自治的具體事務(wù)，功能構(gòu)件處理業(yè)務(wù)邏輯中劃分更細(xì)的事務(wù)邏輯。不同的功能構(gòu)件可被拼裝成為完成不同業(yè)務(wù)邏輯的業(yè)務(wù)構(gòu)件，并可封裝到業(yè)務(wù)構(gòu)件庫(kù)，被系統(tǒng)復(fù)用。
而功能構(gòu)件則能進(jìn)一步分解細(xì)化為多個(gè)完成某項(xiàng)具體操作的事務(wù)構(gòu)件， 具有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的不同業(yè)務(wù)構(gòu)件可 組成實(shí)現(xiàn)具體服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)件系統(tǒng)，業(yè)務(wù)構(gòu)件系統(tǒng)之問聯(lián)合組成系統(tǒng)級(jí)構(gòu)件聯(lián)邦，以滿足不同的用戶對(duì)系統(tǒng)的信息需求。
基于業(yè)務(wù)構(gòu)件化的系統(tǒng)開發(fā)根據(jù)構(gòu)件的類型，將設(shè)計(jì)好的構(gòu)件封裝在對(duì)應(yīng)粒度層次的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件庫(kù)中，再按照業(yè)務(wù)和系統(tǒng)重構(gòu)的需求，從構(gòu)件庫(kù)中挑選合適的構(gòu)件，在構(gòu)件虛擬機(jī)上進(jìn)行組裝和運(yùn)行，完成整個(gè)構(gòu)件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用。
（2） 關(guān)鍵問題的解決
第一是遺留系統(tǒng)接口。通過尋找分離點(diǎn)、封裝和重構(gòu)系統(tǒng)等工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)構(gòu)件的應(yīng)用和管理，以解決老系統(tǒng)遺留的接口問題。
第二是復(fù)雜性控制。對(duì)于開發(fā)者和用戶而言，只需要關(guān)注自己負(fù)責(zé)的部分，將“關(guān)注點(diǎn)”分離好，理清各自的處理邏輯和控制目標(biāo)。對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)和管理來說，當(dāng)某個(gè)構(gòu)件出現(xiàn)問題的時(shí)候，只需替換或者修復(fù)對(duì)應(yīng)的構(gòu)件，就可以輕松實(shí)現(xiàn)控制。而通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件庫(kù)中不同粒度構(gòu)件的統(tǒng)一管理與應(yīng)用，開發(fā)人員和客戶則可以非常方便地通過構(gòu)件虛擬機(jī)所提供的開發(fā)功能和管理機(jī)制，完成對(duì)構(gòu)件的組合、拼裝、運(yùn)行、管理和應(yīng)用。
第三是應(yīng)變適應(yīng)能力。通過對(duì)需要改造的構(gòu)件適當(dāng)?shù)奶鎿Q、重構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)的快速更新與升級(jí)，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新需求對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)變要求。
（3）系統(tǒng)構(gòu)建開發(fā)過程模型
面向業(yè)務(wù)的構(gòu)件化開發(fā)過程模型吸取了軟件工程的設(shè)計(jì)思想的優(yōu)點(diǎn)，為重新安排整個(gè)軟件生命周期的活動(dòng)內(nèi)容的建模提供了便利，具體表現(xiàn)在：①交流。識(shí)別業(yè)務(wù)構(gòu)件，業(yè)務(wù)構(gòu)件系統(tǒng)，系統(tǒng)級(jí)構(gòu)件聯(lián)邦。②計(jì)劃和設(shè)計(jì)。識(shí)別功能構(gòu)件并歸納功能構(gòu)件。③分析和構(gòu)件選擇。選擇事務(wù)構(gòu)件，功能構(gòu)件和業(yè)務(wù)構(gòu)件組建業(yè)務(wù)構(gòu)件系統(tǒng)。④工程和測(cè)試。開發(fā)，測(cè)試，提交功能和業(yè)務(wù)構(gòu)件。⑤應(yīng)用管理和維護(hù)。對(duì)運(yùn)行的構(gòu)件進(jìn)行管理和替換。
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