CRM主要涉及到企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)三個(gè)管理部門。這三個(gè)部門各自的目標(biāo)是開拓市場，加強(qiáng)銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。CRM將三者的目標(biāo)統(tǒng)一起來，加以協(xié)調(diào)，并通過信息的綜合分析，達(dá)到企業(yè)級(jí)管理的要求。
CRM的內(nèi)容有：銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持以及商務(wù)智能四個(gè)部分。CRM可以通過電、傳真、Web、呼叫中心等多種渠道，以互動(dòng)的方式加以實(shí)現(xiàn)。因此，CRM是一個(gè)融合了多種功能，使用多種渠道的管理方法。
1 銷售自動(dòng)化
銷售自動(dòng)化SFA(Sales Automation)是以自動(dòng)化方法替代原有的銷售過程，這個(gè)自動(dòng)化即信息技術(shù)。有了銷售自動(dòng)化，可以縮短銷售周期，并使銷售人員及時(shí)掌握市場信息，獲取銷售利潤。
銷售自動(dòng)化可以通過想銷售人員提供的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、傭金、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳遞渠道、客戶關(guān)鍵人物圖片信息、報(bào)紙新聞等，它是面向銷售人員的。客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
CRM的銷售自動(dòng)化部分中主要包含：現(xiàn)場銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、獎(jiǎng)金管理、日歷日程表等功能。
（1）現(xiàn)場銷售
在許多CRM軟件中，現(xiàn)場銷售是一個(gè)十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含有相關(guān)的硬件技術(shù)，目的是為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠(yuǎn)離公司的時(shí)候，可以利用便攜式計(jì)算機(jī)或掌上電腦及時(shí)與公司取得聯(lián)系，以便及時(shí)地提交客戶的現(xiàn)場訂單；接受新的任務(wù)，查詢客戶信息。當(dāng)然，對(duì)于某些企業(yè)來說，現(xiàn)場銷售部分不一定有實(shí)施的必要。
（2）電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售
電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售是重要的銷售渠道，一般需要通過這兩種方式之一來建立銷售訂單。無論是電話銷售還是網(wǎng)絡(luò)銷售，都需要在計(jì)算機(jī)提供客戶信息及產(chǎn)品信息的提示屏幕，以便在客戶通過某渠道與銷售人員接觸時(shí)，幫助有關(guān)人員獲得該客戶的相關(guān)信息。例如呼叫中心的接線員在接線時(shí)能迅速地從計(jì)算機(jī)屏幕上看到呼叫客戶的相關(guān)信息。電話銷售中的接聽人員在客戶打入電話時(shí)，也能迅速地從計(jì)算機(jī)屏幕上查閱該客戶的歷史檔案。
在網(wǎng)上銷售時(shí)，企業(yè)不僅僅只是在網(wǎng)上建立一個(gè)門戶，發(fā)表有關(guān)產(chǎn)品的布告，還要在網(wǎng)上與客戶互動(dòng)，為客戶服務(wù)，從而建立與客戶的關(guān)系。
在CRM中，呼叫中心是一項(xiàng)較為常用的功能，它是企業(yè)與客戶交流的窗口。目前，在我國呼叫中心數(shù)、呼叫次數(shù)、電話數(shù)均在迅速增長。呼叫中心一般是由智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語言應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用、來話呼叫管理、去話呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫計(jì)費(fèi)等部分所組成。其中又有一些核心結(jié)構(gòu)，例如計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用部分CTI(Computer Telephone Intergration)就是一種核心結(jié)構(gòu)。它可以將計(jì)算機(jī)與電話結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)信息共享，使客戶在計(jì)算機(jī)上自動(dòng)查詢。當(dāng)需要專人服務(wù)時(shí)，又能找到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，提供在線電話的服務(wù)。此外CTI還具備屏幕彈出和數(shù)據(jù)傳遞等功能，它彌補(bǔ)了 Interner無法與客戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交流的欠缺，通過技術(shù)的融合，使呼叫中心成為真正的服務(wù)中心。呼叫中心的管理人員則應(yīng)做到處處以客戶為第一，盡快為客戶解決問題，積極與客戶建立關(guān)系，主動(dòng)解決客戶的投訴。
呼叫中心目前正在向交互中心發(fā)展。當(dāng)然交互中心是建立在CTI基礎(chǔ)上的，但是增加了歷史記錄報(bào)告、輔助決策工具、實(shí)時(shí)資源分配工具等業(yè)務(wù)應(yīng)用，并將這些業(yè)務(wù)應(yīng)用與客戶呼叫、電子郵件、Web訪問、傳真發(fā)送技術(shù)連接起來。
CRM強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、傳真等。這樣不僅可以為客戶提供方便，還可以擴(kuò)大與客戶交流的機(jī)會(huì)。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個(gè)渠道的能力，保證客戶無論通過哪種渠道均能順利達(dá)到目的。各種渠道的最終結(jié)果是建立一份銷售訂單。
（3）客戶管理
客戶管理包括現(xiàn)有客戶管理、潛在客戶管理。公司的所有客戶信息都存放在公司的數(shù)據(jù)倉庫中，這些信息主要是用來為實(shí)現(xiàn)日常銷售而服務(wù)的。除此之外，還必須對(duì)客戶信息進(jìn)行詳細(xì)地分類和分析。在
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，企業(yè)各個(gè)部門所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲(chǔ)在一起，以便每個(gè)與客戶有關(guān)的部門人員都能夠共享客戶信息。
由銷售部或者客戶服務(wù)部等所得到的有關(guān)潛在客戶的信息，如已注冊(cè)卻無購買記錄的客戶，CRM的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶的信息，無論此客戶是通過何種渠道而來的，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關(guān)系，以便吸引更多的客戶。
（4）獎(jiǎng)金管理
銷售人員的獎(jiǎng)金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的日常業(yè)績表現(xiàn)決定的，而呼叫中心接線員的獎(jiǎng)金則是依據(jù)訂單錄入的錯(cuò)誤次數(shù)來決定的。在CRM的獎(jiǎng)金管理中，可以就算每個(gè)銷售人員的工作量、銷售貢獻(xiàn)額、利潤貢獻(xiàn)額等為準(zhǔn)確地考核員工的業(yè)績提供客觀的數(shù)據(jù)。同時(shí)，也可以靈活地設(shè)置獎(jiǎng)金的提成方法，并且依據(jù)獎(jiǎng)金提成方法計(jì)算出每個(gè)銷售人員的獎(jiǎng)金。
（5）日歷日程表
對(duì)于每個(gè)公司的員工的工作安排可以利用公司現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來實(shí)現(xiàn)。在理想的CRM中，根據(jù)業(yè)務(wù)流程，即工作流，上級(jí)可以為下級(jí)，或者一個(gè)部門為另一個(gè)部門，進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)的安排，這些任務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程表中。這樣就可以保證內(nèi)部的信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流。
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