傳統(tǒng)CRM的棘手問(wèn)題應(yīng)如何解決

        在功能上，傳統(tǒng)的CRM雖然各自分別解決了一些企業(yè)的需求，不過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM推廣的成本高昂、耗時(shí)長(zhǎng)、無(wú)法實(shí)時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)以及是缺乏整合的人才等等的困難也是由傳統(tǒng)的CRM所造成的 。 
 一、傳統(tǒng)CRM的類型
        由于不同的傳統(tǒng)CRM廠商所站的角度不同，因此其定義也不一樣，總結(jié)起來(lái)其實(shí)不外乎有如下的幾種類型：
        1、呼叫中心（CTI，Computer Telephony Integration）：呼叫中心是一個(gè)以電話為主要渠道的客戶互動(dòng)，同時(shí)也將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話整合的系統(tǒng)。
        2、 網(wǎng)上互動(dòng)（Web Collaboration）：在網(wǎng)上遇到問(wèn)題的時(shí)候，客戶可對(duì)企業(yè)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話或者是一般電話立即提供協(xié)助提出具體要求。
        3、 銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Automation）：銷(xiāo)售自動(dòng)化實(shí)際上是一種100%軟件的產(chǎn)品，行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)以及是服務(wù)等商業(yè)過(guò)程作業(yè)軟件均屬于銷(xiāo)售自動(dòng)化的范疇。
        4、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）：為了能夠找出不同的客戶或是市場(chǎng)區(qū)域，以作推測(cè)消費(fèi)者偏好或是行為，可以透過(guò)數(shù)理模式來(lái)分析企業(yè)內(nèi)大量資料。
二、傳統(tǒng)CRM的弊端
        在功能上，如下幾種類型的CRM雖然各自分別解決了一些企業(yè)的需求，然而它們也使互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM推廣變得不再容易。
        一是高昂的成本。如果系統(tǒng)單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，大約需要花費(fèi)300萬(wàn)至400美元，以獲得這四項(xiàng)功能 。隨著一般電子商務(wù)企業(yè)的要求利潤(rùn)越來(lái)越嚴(yán)格，現(xiàn)今幾乎是無(wú)法做到的，當(dāng)然了，那些超大型企業(yè)除外 。
       二是耗時(shí)長(zhǎng)。如果要構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)模型（Data Model），傳統(tǒng)CRM必須耗時(shí)八個(gè)月到一年，所以對(duì)電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)講求速度的要求是無(wú)法滿足的。
         三是客戶動(dòng)態(tài)無(wú)法實(shí)時(shí)掌握。 盡管傳統(tǒng)CRM是將大量歷史資料進(jìn)行歸納性的（Normative）市場(chǎng)與消費(fèi)者分析，不過(guò)它也會(huì)隨著電子商務(wù)時(shí)代消費(fèi)行為和偏好受到現(xiàn)今高速媒體的沖擊而發(fā)生瞬息萬(wàn)變，并將大大降低這部分歷史資料的可用性。
         四是缺乏整合人才。由于把上述不同廠商的產(chǎn)品進(jìn)行完整整合后提交給客戶和企業(yè) ，并幾乎不存在上面幾種能力的系統(tǒng)整合廠商，因此，就目前而言，成功的案例幾乎是沒(méi)有的 。
三、新一代CRM的特點(diǎn)
        現(xiàn)階段，業(yè)界供應(yīng)商提出了新時(shí)期的CRM 解決方案，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM在Internet時(shí)代的不足 。其設(shè)計(jì)思想概括起來(lái)有如下三個(gè)：
        1.整合性 。整合性包含了兩個(gè)方面的整合，即前端與后端。其中前端是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道（UCC，Unified Contact Center），其使得企業(yè)能夠同時(shí)讓客戶依自己的方便，在不同時(shí)間以多種方式與企業(yè)接觸，包括電話、傳真、網(wǎng)站或是電子郵件等等。 服務(wù)專員和自動(dòng)化裝置則是最重要的 ，企業(yè)所提供的解答都非常一致。而后端指的是用先進(jìn)的資料分析方法，并對(duì)客戶相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行深入的探索，從而為客戶管理提供依據(jù)。 
         2.一對(duì)一 。互聯(lián)網(wǎng)的CRM應(yīng)該以所有客戶作為一個(gè)個(gè)別的區(qū)域（Segment One），故，對(duì)于客戶行為的分析或者追蹤都是以單一客戶為單位的，并且發(fā)現(xiàn)其偏好和行為方式 。此外，不論是應(yīng)對(duì)策略，還是行銷(xiāo)方案都是依任何一個(gè)客戶的個(gè)別狀況來(lái)提供的。
        3.實(shí)時(shí)性 。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兪强焖俚亟邮軄?lái)自各方面的大量信息，因此，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的偏好也是在不斷地發(fā)生著改變。作為企業(yè)，不僅需要不斷地觀察調(diào)整消費(fèi)者行動(dòng)的改變，而且還必須要立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略，因?yàn)橹挥羞@樣，才可以掌握先機(jī)贏得客戶。



上一篇：中國(guó)CRM實(shí)施成功的概率有多少
下一篇：如何界定什么才是更換CRM的時(shí)候