客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)簡稱CRM。它的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
CRM不只是一個軟件，它還是方法論、軟件和IT能力的綜合，是商業(yè)策略，而SaaS模式下的CRM是一場技術(shù)的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，而是通過互聯(lián)網(wǎng)進行客戶關(guān)系的管理，方便、實用。
由于受到SaaS熱浪的來襲，一時之間，以其為中心的宣傳、研究，評論就席卷而來，國內(nèi)眾多傳統(tǒng)軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業(yè)SaaS廠商八百客一枝獨秀，揚帆直行，獨占鰲頭？還是傳統(tǒng)廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上？一切都是未知數(shù)。經(jīng)國內(nèi)外的研究顯示，由于目前的SaaS技術(shù)還不成熟，以CRM為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有達到令人滿意的程度。于是，行業(yè)內(nèi)外展開了一場利與弊，激進與觀望的熱烈討論。
另據(jù)國外公布了一組CRM失敗率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱，CRM的技術(shù)還未見成熟。對此，致力于降低軟件實施失敗率的Asuret公司的首席執(zhí)行官Michael Krigsman則表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內(nèi)的，任何新技術(shù)的開發(fā)和應用都是在在不斷的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的過程中前進的，人類的文明進步如此，其技術(shù)也是如此，但是我們不能因為失敗率的存在就忽略新技術(shù)本身給社會和企業(yè)帶來的好處，因此，我們認為CRM的整體應用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。”
而作為國內(nèi)SaaS模式創(chuàng)始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發(fā)展歷程為國內(nèi)SaaS軟件的發(fā)展指明了方向，其創(chuàng)始人李智認為，“雖然國內(nèi)SaaS服務主要還是以CRM客戶管理系統(tǒng)為主，屬于起步階段，但是其發(fā)展空間不容小覷，據(jù)統(tǒng)計，2006中國軟件運營服務(SaaS)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模為68億元，2011年將突破400億，達到406億元，未來五年的復合增長率達到43%，尤其是中小企業(yè)，他們對信息化的需求相對較高，但卻苦于資金少、技術(shù)弱，而低價、高效的在線CRM正好解決了這個問題，有需求就有商機，在線管理軟件的發(fā)展勢頭還是很不錯的。”
此外，根據(jù)一項新的研究表明，企業(yè)若是使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件即（CRM），將能夠得到更好的投資回報。據(jù)美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現(xiàn)，24%的受訪者相信，通過使用CRM軟件，他們已經(jīng)得到了最好的回報。大衛(wèi)索普針對“管理和專業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)則”發(fā)表的調(diào)查結(jié)果令人“耳目一新”：“通過CRM系統(tǒng)，銷售商能夠明智地在最有效的活動上集中投入，以達到利益的最大化。”
“使用這種形式的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)應立足于經(jīng)濟開始回升的好的條件下。”索普說。
后來，Smart Company的CRM應用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因為她們通過CRM系統(tǒng)可以輕松獲取消費者信息，并用它來制定一個有針對性的宣傳策略。
除此之外，CRM系統(tǒng)在業(yè)務鏈的供求方面也發(fā)揮著強大的作用，CRM的數(shù)據(jù)管理能夠讓企業(yè)更好地了解了消費群的行為模式。比如公司能夠通過客戶關(guān)注的產(chǎn)品類型、支付手段和服務，來進一步擴展消費范圍。業(yè)務鏈接顧問達倫默西卡評論說：“它使企業(yè)能夠針對客戶需求開發(fā)新產(chǎn)品和服務。一個有效的CRM系統(tǒng)，企業(yè)不會為擴大消費群而感到有壓力，因為CRM系統(tǒng)能夠幫助公司擴大其現(xiàn)有的客戶。”
可見，盡管CRM存在一定的失敗率，而且在短時間內(nèi)這種失敗率也不可能消失，但是總的來說，CRM對整個商業(yè)經(jīng)濟還是利大于弊的，特別是在企業(yè)擴大客戶群、開發(fā)新產(chǎn)品和服務等方面，表現(xiàn)更為突出。
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