三大組件——CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)和SCM（供應(yīng)鏈管理）一起構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)設(shè)施。如果說(shuō)SCM用于優(yōu)化企業(yè)外部環(huán)境和外部資源配置，ERP著力于內(nèi)部生產(chǎn)管理流程的規(guī)劃控制和企業(yè)硬件資源的充分利用，那么CRM就是緊緊圍繞“客戶”這個(gè)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的軟資源，直接面向市場(chǎng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以創(chuàng)新的技術(shù)和管理理念經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
與ERP、SCM一樣，CRM在實(shí)施過(guò)程中也同樣會(huì)面臨管理和技術(shù)上的挑戰(zhàn)。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，CRM的組成模塊可以分為 操作級(jí)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)過(guò)程模塊、系統(tǒng)內(nèi)功能集成模塊、企業(yè)級(jí)應(yīng)用協(xié)同集成模塊以及是企業(yè)活動(dòng)分析模塊這四大類，即商業(yè)智能決策過(guò)程模塊。前三項(xiàng)是傳統(tǒng)的， 如：MIS、OA、ERP等企業(yè)應(yīng)用的構(gòu)成，可統(tǒng)稱為操作型應(yīng)用;商業(yè)智能是CRM的分析型應(yīng)用，由于能對(duì)數(shù)據(jù)和用戶提供更深層次的理解和展示，協(xié)助管理層進(jìn)行決策，是構(gòu)成CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心模塊。本文主要是從技術(shù)層面、客戶模型角度來(lái)分析CRM的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
根據(jù)Goldenberg對(duì)CRM的定義：CRM是人、過(guò)程和技術(shù)的有機(jī)集成，以使企業(yè)和客戶的關(guān)系最優(yōu);CRM提供了面向客戶的各種功能模塊的無(wú)縫連接;CRM越來(lái)越倚重(increaasingly leverages)因特網(wǎng)技術(shù)。 這個(gè)定義基本上概括了CRM的理念，也就是說(shuō)CRM既是一個(gè)軟件系統(tǒng)，也是一種管理思想。
確?？蛻糁艺\(chéng)度，以使企業(yè)利潤(rùn)最大化是CRM的最終目的。CRM的構(gòu)建，在技術(shù)方面要把握的是：CRM是“面向客戶”的智能化企業(yè)信息系統(tǒng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)是海量的，從海量數(shù)據(jù)中快速有效地抽取有用知識(shí)，以支持面向客戶的決策，是傳統(tǒng)技術(shù)難以有效完成的， 商業(yè)智能技術(shù)由此就有了用武之地。
商業(yè)智能是指把海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，以支持企業(yè)正確決策的方法和過(guò)程，而商業(yè)智能只是一個(gè)新概念，并不是一種新技術(shù)。一般認(rèn)為，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘是商業(yè)智能的三大支撐組件，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)成整個(gè)商業(yè)智能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘是為商業(yè)決策提供支持的知識(shí)提取和展示的智能化過(guò)程。實(shí)際上商業(yè)智能是一個(gè)決策支持系統(tǒng)的解決方案，但它和傳統(tǒng)方案卻有不同之處，就是商業(yè)智能解決方案有更完整、更規(guī)范化的體系結(jié)構(gòu)。
雖然組成CRM的部件有很多，但是最核心的是客戶建模部分，這些模型部件直接描述客戶行為特征，提供決策支持。
上一篇：
客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域下一篇：
企業(yè)CRM實(shí)施概要